การปลูกฝังวัฒนธรรมพนักงานที่รวบรวมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและการสร้างกระบวนการเพื่อทบทวนและดำเนินการตามผลลัพธ์ เป็นรากฐานในการสร้างตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) และตัวชี้วัดอื่น ๆ เพื่อวัดผลในธุรกิจด้านสุขภาพของคุณ
ในบล็อกนี้ เราพิจารณาสองวิธีที่ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพสามารถวัดประสิทธิภาพของพวกเขาได้:
- ความพึงพอใจของผู้ป่วย
- ประสิทธิภาพขององค์กรด้านการดูแลสุขภาพ
รู้สาเหตุ
แจ้งเพื่อนร่วมงานและพนักงานของคุณว่าทำไมคุณถึงวัด KPI ด้านสุขภาพ นี่อาจเป็นการปรับปรุงจุดอ่อนและเพื่อเฉลิมฉลองความสำเร็จของธุรกิจของคุณ
แจ้งให้เจ้าหน้าที่ทราบวิธีที่พวกเขาและผู้ป่วยจะได้รับแจ้งเกี่ยวกับสิ่งที่พบ และทำให้พวกเขาเข้าสู่กระบวนการตรวจวัด
ระบุตัวแทน เช่น ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติที่จะรับผิดชอบในการดำเนินกิจกรรมและขับเคลื่อนแผนปฏิบัติการ
ประเด็นสำคัญคืออะไร
เจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่มีความคิดว่าปัญหาสำคัญที่ต้องได้รับการแก้ไขคืออะไร
ปัญหาอื่นๆ อาจรวมถึง:
- ทบทวนอัตราส่วนพนักงานต่อผู้ป่วย
- ลดเวลารอของผู้ป่วย
- ปรับปรุงความพึงพอใจของผู้ป่วยโดยรวม
- ลดต้นทุนการรักษาพยาบาล
- ลดการพลาดการนัดหมาย
- สร้างผู้ป่วยรายใหม่
- ใช้ทรัพยากรพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- เพิ่มความสามารถในการทำกำไร
- ตรวจสอบระยะเวลาเฉลี่ยของการเยี่ยมชม
แบบสำรวจความพึงพอใจของผู้ป่วย
แบบสำรวจความพึงพอใจของผู้ป่วยสามารถช่วยระบุวิธีการปรับปรุงบริการด้านการดูแลสุขภาพของคุณ ซึ่งส่งผลให้ผู้ป่วยมีความสุขมากขึ้นและลูกค้ากลับมาใช้บริการมากขึ้นในท้ายที่สุด
แบบสำรวจความพึงพอใจของผู้ป่วยยังแสดงให้ผู้ป่วยของคุณเห็นว่าคุณห่วงใยและคุณสนใจในฐานะผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพในการให้การดูแลผู้ป่วยที่มีคุณภาพสูงและผลลัพธ์ที่ดี
เมื่อออกแบบแบบสำรวจ:
- ให้มันสั้นและเรียบง่าย ยิ่งทำแบบสำรวจนานเท่าไหร่ก็ยิ่งมีโอกาสทำเสร็จน้อยลงเท่านั้น
- ใช้เครื่องชั่งที่สม่ำเสมอ เช่น สเกล 10 พอยต์หรือสเกล 5 พอยต์สำหรับคำถามสเกลทั้งหมด
- รวมคำถามปลายเปิดอย่างน้อยหนึ่งข้อ เช่น 'มีอะไรอีกบ้างที่คุณต้องการบอกเราเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของคุณ'
- รวบรวมข้อมูลประชากร ข้อมูลนี้สามารถบอกคุณได้ว่าคุณได้รับฟังจากกลุ่มตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของกลุ่มผู้ป่วยของคุณ หรือช่วยให้คุณปรับปรุงในด้านที่กำหนดเป้าหมายตามกลุ่มประชากรเฉพาะ เช่น การเข้าถึงสำหรับผู้สูงอายุ
- มุ่งเป้าไปที่การไม่เปิดเผยตัวตนโดยมีตัวเลือกให้บุคคลแจ้งรายละเอียดการติดต่อหากต้องการได้รับการติดตาม สิ่งนี้จะปรับปรุงอัตราการตอบกลับของแบบสำรวจของคุณ
เลือกเครื่องมือที่เหมาะสม
มีเครื่องมือให้เลือกมากมายเช่นSurveyMonkey,สแน็ปฟอร์ม,มีความสุขหรือไม่และRapidReviewsท่ามกลางคนอื่น ๆ.
การเลือกเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจการดูแลสุขภาพของคุณอาจพิจารณาจากต้นทุนและระยะเวลาของแบบสำรวจ
ข้อควรพิจารณาอื่น ๆ ได้แก่ :
- ปัญหาที่คุณทราบและกำลังพยายามแก้ไข
- ความยาวของแบบสำรวจ คุณกำลังมองหาด่วน ‘โปรโมเตอร์สุทธิ' คะแนนเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ป่วยเมื่อพวกเขาจ่ายเงินเพื่อออกจากงาน? หรือคุณต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ป่วยตั้งแต่การจอง การดูแลของแพทย์ และการติดตามผลลัพธ์ของผู้ป่วย
- พิจารณาการเข้าถึงของผู้ป่วยที่มีความบกพร่องทางการมองเห็น ต้องการข้อมูลในภาษาอื่น และการเข้าถึงเทคโนโลยี เช่น อุปกรณ์อัจฉริยะ
- พิจารณาการควบคุมการติดเชื้อและการป้องกัน แบบสำรวจบนอุปกรณ์ของผู้ป่วยเองนั้นถูกสุขลักษณะมากกว่าแบบปากกาและกระดาษ แต่ถ้าคุณต้องการใช้อุปกรณ์สาธารณะ เช่น หน้าจอสัมผัสเพื่อปรับปรุงอัตราการตอบสนอง ให้จัดเตรียมเจลทำความสะอาดมือไว้ข้างๆ
กลุ่มเป้าหมาย
กลุ่มโฟกัสคือการสนทนาที่อำนวยความสะดวกระหว่างกลุ่มผู้ป่วยที่เลือก วิธีนี้ช่วยให้องค์กรด้านการดูแลสุขภาพสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพจากผู้ป่วยและแยกแยะข้อมูลเกี่ยวกับหัวข้อต่างๆ ได้อย่างละเอียดมากกว่าแบบสำรวจ
การสนทนากลุ่มอาจเหมาะสมหากคุณต้องการทราบเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ป่วยเฉพาะกลุ่ม เช่น ผู้ป่วยที่มีความทุพพลภาพและผู้ดูแล
นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อรวบรวมคำติชมจากผู้ป่วยที่ไม่น่าจะตอบแบบสำรวจ ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีนักแปลที่มีกลุ่มเป้าหมายเป็นผู้ป่วยที่ไม่ได้พูดภาษาอังกฤษ
ผู้ดำเนินรายการมืออาชีพที่มีประสบการณ์และผ่านการฝึกอบรมเป็นกุญแจสำคัญในการสนทนากลุ่มที่ประสบความสำเร็จ บทบาทของพวกเขาคือทำให้การสนทนาเป็นไปตามแผนเพื่อให้แน่ใจว่าการอภิปรายให้ข้อมูลที่มีความหมายซึ่งองค์กรด้านการดูแลสุขภาพสามารถดำเนินการได้ ส่งเสริมการอภิปราย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนมีโอกาสที่จะพูดและจัดการการสนทนาด้วยวิธีที่ปลอดภัย
การสนทนากลุ่มต้องใช้เวลาอย่างมากในการจัดระเบียบและสังเคราะห์สิ่งที่ค้นพบ และอาจมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าวิธีอื่นๆ ในการวัดความพึงพอใจของผู้ป่วย แต่ก็คุ้มค่ากับการลงทุน
การสัมภาษณ์ผู้ป่วย
การอภิปรายอย่างมีโครงสร้างระหว่างผู้ป่วยและผู้สัมภาษณ์เกี่ยวกับชุดคำถามที่วางแผนไว้เป็นอีกวิธีหนึ่งในการรับความคิดเห็นของผู้ป่วยซึ่งอาจเปิดกว้างกว่าความคิดเห็นที่ให้ไว้ในการตั้งค่ากลุ่ม
นอกจากนี้ การสัมภาษณ์ยังเป็นที่นิยมหากพูดถึงหัวข้อที่ละเอียดอ่อน โดยเฉพาะตัวอย่างประสบการณ์ของผู้ป่วยหรือประสบการณ์กับผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพแต่ละราย
คุณอาจคัดเลือกผู้ป่วยที่เป็นตัวแทนของกลุ่มผู้ป่วยที่กว้างขึ้น เช่น ผู้ป่วยที่มีโรคเรื้อรังเฉพาะทาง
สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ
ธุรกิจด้านการดูแลสุขภาพมักมีเป้าหมายที่คล้ายคลึงกันในการให้บริการด้านสุขภาพที่มีคุณภาพสูงและปลอดภัยซึ่งช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ของผู้ป่วย อย่าลืมถามคำถามสำคัญที่สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ เช่น "โดยรวมแล้วคุณพอใจกับคุณภาพ ความปลอดภัย และผลการรักษาพยาบาลของคุณมากน้อยเพียงใด"
เรียนรู้จากผู้ป่วยของคุณ
Royal Australian College of General Practitioners ได้พัฒนาคู่มือความคิดเห็นของผู้ป่วย: เรียนรู้จากผู้ป่วยของเราเพื่อช่วยในการปฏิบัติทั่วไปเพื่อ:
- เข้าใจสิ่งที่จำเป็นในการปฏิบัติตามเกณฑ์ 2.1.2 ของมาตรฐาน RACGP สำหรับแนวทางปฏิบัติทั่วไป (ฉบับที่ 4)
- อธิบายทางเลือกที่มีในการปฏิบัติเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดของเกณฑ์ 2.1.2
- ให้คำแนะนำสำหรับการปฏิบัติที่ต้องการพัฒนาเครื่องมือความคิดเห็นของผู้ป่วยเฉพาะการปฏิบัติของตนเอง
เดอะชุดเครื่องมือ RACGP สำหรับการพัฒนาแบบสอบถามเฉพาะทางเป็นเอกสารแยกต่างหากเพื่อใช้ร่วมกับคู่มือ ให้ทรัพยากรเพื่อช่วยในการปฏิบัติในการออกแบบแบบสอบถามเฉพาะการปฏิบัติและสามารถดาวน์โหลดได้ฟรี
ประสิทธิภาพขององค์กรด้านการดูแลสุขภาพ
ข้อมูลมีพลังในการเปลี่ยนแปลงการปฏิบัติด้านการดูแลสุขภาพของคุณหากใช้อย่างดี คุณอาจเข้าถึงเมตริกในสถานพยาบาลของคุณได้อยู่แล้ว เป็นเรื่องของการใช้เมตริกเหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจของผู้ป่วย
แนะนำสมาร์ท
Smart เป็นคุณลักษณะใหม่ที่จะพร้อมใช้งานในโซลูชัน Pracsoft และ Clinical ของ MedicalDirector เร็วๆ นี้ ซึ่งจะให้แดชบอร์ดที่มองเห็นได้ของเมตริกที่สำคัญ เช่น:
- เวลารอของผู้ป่วยโดยเฉลี่ย
- เปิดการนัดหมาย
- การไม่เข้าร่วม
- สิทธิ์การสร้างภูมิคุ้มกัน
- เมตริกการให้คำปรึกษาของ GP รวมถึงการนัดหมายต่อวันและแนวโน้มการสั่งยา ทำให้สามารถเปรียบเทียบระหว่างแพทย์ในสถานพยาบาลได้
- ปรึกษาปริมาณ การเรียกเก็บเงิน และแนวโน้มในช่วงเวลาหนึ่งเพื่อคาดการณ์รายได้อย่างแม่นยำและลดค่าใช้จ่ายในการดูแลระบบ
Smart ช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลการปฏิบัติของคุณในรูปแบบภาพที่เข้าใจง่าย ช่วยให้คุณลดเวลารอการปฏิบัติ ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วย และสนับสนุนผู้ปฏิบัติงานของคุณได้ดียิ่งขึ้น
Smart นั้นง่ายต่อการรวมเข้ากับการจัดการการปฏิบัติและซอฟต์แวร์ทางคลินิกของคุณ ทำให้ข้อมูลของคุณปลอดภัย
ทุกคนจากทั่วทั้งธุรกิจสามารถใช้งานได้ รวมถึงผู้จัดการสถานพยาบาล แพทย์ และเจ้าของธุรกิจ
หากต้องการเข้าถึง Smart ในโซลูชัน Clinical หรือ PracSoft ที่คุณมีอยู่ หรือหากคุณเป็นลูกค้าใหม่ ให้คลิกที่นี่.
ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า ลูกค้าของ MedicalDirector จะมีโอกาสรวมซอฟต์แวร์การปฏิบัติและการจัดการทางคลินิกเข้าด้วยกันลูกบาศก์สำหรับข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการได้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น
Cubiko ยังสามารถเปิดใช้งานการเปรียบเทียบการปฏิบัติที่แตกต่างกันและฐานข้อมูลที่แตกต่างกัน
ดำเนินการตามข้อค้นพบ
ตรวจสอบข้อเสนอแนะและกำหนดว่าปัญหาใดจะได้รับการดำเนินการเป็นลำดับความสำคัญ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อเสนอแนะใด ๆ ที่ได้รับซึ่งต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็วนั้นได้รับการดำเนินการอย่างรวดเร็ว
การฝังการเปลี่ยนแปลงในองค์กรด้านการดูแลสุขภาพของคุณจำเป็นต้องมีแผนปฏิบัติการ เช่น แผน, ทำ, ศึกษา, พระราชบัญญัติ (PDSA) PDSA Cycle มักใช้ในองค์กรด้านการดูแลสุขภาพทั่วโลกเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุง KPI ด้านการดูแลสุขภาพอย่างต่อเนื่อง
วงจร PDSA ย่อมาจากการทดสอบการเปลี่ยนแปลงโดยการพัฒนาแผนเพื่อทดสอบการเปลี่ยนแปลง (แผน) ดำเนินการทดสอบ (Do) การสังเกตและการเรียนรู้จากผลที่ตามมา (การศึกษา) และการพิจารณาว่าควรแก้ไขสิ่งใดในการทดสอบ ( กระทำ).
ปิดวงกับผู้ป่วยของคุณ แจ้งให้ผู้ป่วยทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขามีอิทธิพลต่อการปรับปรุงอย่างไร เช่น การลดเวลารอของผู้ป่วย การปรับปรุงความปลอดภัยของผู้ป่วย อัตราส่วนเจ้าหน้าที่ต่อผู้ป่วย อัตราการติดตามผู้ป่วย หรือประสบการณ์ของผู้ป่วย
สุดท้าย KPI ด้านสุขภาพควรฝังอยู่ในองค์กรของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีวิธีการอย่างต่อเนื่องสำหรับผู้ป่วยในการแสดงความคิดเห็นเช่น ผ่านทางอีเมลที่ระบุไว้บนเว็บไซต์ของคุณสำหรับการร้องเรียน ชมเชย และคำติชมอื่น ๆ หรือแบบสำรวจทาง SMS หลังจากการนัดหมายแต่ละครั้ง
ความสนใจในความพึงพอใจของผู้ป่วยยังเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจของคุณ และแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจในคุณภาพการรักษาพยาบาล
ทรัพยากร
- Plan, Do, Study, Act (PDSA) แผ่นงานวัฏจักร
- ของ RACGPคู่มือความคิดเห็นของผู้ป่วย: เรียนรู้จากผู้ป่วยของเรา
- ของ RACGPชุดเครื่องมือสำหรับการพัฒนาแบบสอบถามเฉพาะภาคปฏิบัติ
- แพทย์ผู้อำนวยการสมาร์ท
- ลูกบาศก์
